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調査期間:2011年8月8日 ~ 2011年8月14日





予約診療での待ち時間の許容範囲

約半数の医師は、「予約時間から30分未満」を待ち時間の許容範囲と考えている

リサーチ結果概要

  • 「予約診療での待ち時間の許容範囲」について、「予約時間から30分未満」が最も多く、44%となった。「1時間未満」は26%で、「急患や新患が入ると、ずれこんでしまう」という理由が目立った。
  • 「予約診療をしていない」は18%。「予約しても予約どおりにいかない」「患者数が少ないので」「日にちの予約のみで時間予約はしていない」といったコメントがみられた。
  • 「予約時間を正確に守っている」は5%で、予約の許容範囲は「5分~15分」という意見が多い。「予約患者を優先する」「予約枠の設定に注意している」というコメントがある一方で、「その分“3分診療”になっているかもしれない」という回答もあった。
  • 「予約時間から2時間以上でも許容されている」は4%。「予約枠の何倍も予約をいれている」「専門外来なので」「大学病院なので患者も納得している」といったコメントがみられた。
  • また、対策としては、「コメディカルが待ち時間を説明している」「診療の最初に、お待たせしました、と言う」「PHSで呼び出す」「待ち時間を表示する」といった方法が挙げられた。

調査内容

調査目的「予約診療での待ち時間の許容範囲について」
調査方法インターネットを利用したアンケート調査
調査期間2011年8月8日 ~ 2011年8月14日
調査対象MedPeer会員医師
調査地域全国
有効サンプル数合計2,396サンプル

質問内容

予約診療としていても、なかなか思うように診察が進まず、患者を待たせてしまうこともあると思います。外来患者アンケートをすれば、待ち時間は短ければ短いほど良いとされがちで、どの程度で追加対策をとるかの判断基準はなかなか難しい問題です。

そこで、みなさんにお伺いします。
勤務先の施設では、どの程度の待ち時間まで、許容範囲と考えていますか?

下記の6択からご回答いただくとともに、 「待ち時間の減少」や「待ち時間のクレームを減らす」ための取り組みなどがありましたらご記載ください。

1.予約時間を正確に守っている
2.予約時間から30分未満なら許容される
3.予約時間から1時間未満なら許容される
4.予約時間から2時間未満なら許容される
5.予約時間から2時間以上でも許容されている
6.予約診療をしていない

回答:クイックリサーチ(2,392件)

 回答件数比率
A予約時間から30分未満なら許容される1,06044.3%
B予約時間から1時間未満なら許容される62025.9%
C予約診療をしていない43218.1%
D予約時間を正確に守っている1205.0%
E予約時間から2時間以上でも許容されている863.6%
F予約時間から2時間未満なら許容される743.1%
2,392100.0%

回答:コメント

A.予約時間から30分未満なら許容される   1,060件
  • 昔「お待たせしました」と一言付け加えれば随分患者さんの印象が違うと教えられ、実行しています。あらかじめ遅れるのがわかっている場合はその旨をアナウンスするのも効果的ではないかと思います。(40代、消化器外科)
  • 患者さんの訴えが事前にわからないので、予約診療といっても不安定になるのは、はじめからわかっていることです。許容範囲は、すなわち、患者の話を何分できりあげるのかという課題と同じです。 現実的には、自分が患者さんの立場なれば、15分が許容範囲と考えます。(50代、一般内科)
  • 時間での許容範囲はこの程度でしょうか、それよりも予約時間より診察が遅れる理由を説明して納得の上でお待ちいただくことが肝要かと思いますが・・・病院に限らずどんなシーンでも何の説明もなく理由が分からずただ待たされるのは私自身もいやです。(60代、精神科)
  • 30分以上遅れると診察進行状況を各ドクター別に貼り出されます。(50代、呼吸器外科)
  • 15分以上になったら一応ちょっと遅れますとPHS呼び出しシステムをつかって連絡を取るよう努力しています。 できれば、キャンセルがあったりして早くできるときは積極的に早めに呼んで余裕ができるようにしています。(50代、眼科)
  • 常々、予約外では診察が最後になることを伝えています。また、予約外・突然の来院では、窓口で待ち時間がとても長く予想が難しいことを伝えています。その上で、予約枠には無理のない人数のみを入れ、可能な限り30分以内に診察しています。診療が長くなりそうな患者さんは、診療時間の終わり頃に予約をとっています。画像検査や血液検査なども時間調整に使っています。(40代、呼吸器外科)
  • 時間のかかる方をなるべく後半にするなどして、全体の待ち時間を少なくするようにしています。(30代、呼吸器内科)
  • 外来の時間待ちは、その日の新患や紹介患者の数によってまったく異なります。しかし、その中でも待ち時間を最小限にするために検査や画像診断を入れたり、常連患者さんの様子などを担当の看護師さんに頼んで見てもらったりして順番を多少前後させたりしています。実際には30分以上待ち時間が発生することもありますが、工夫をして納得できる時間内で診察するように努力しています。(50代、脳神経外科)
B.予約時間から1時間未満なら許容される  620件
  • 約1時間程度が許容限度と考えています。また診察時間の遅れに関しては、「現在診療時間が○分の遅れです」という掲示を出すなど目安になる情報を待っている患者に提供するようにしています。(50代、消化器内科)
  • 逆に、待てないなら来なくて良い方がほとんどです。専門外来への通院が必要な方は1-2割程度だと思います。(30代、一般内科)
  • 30分で3人の予約を入れているが、一人10分では到底おさまらない。最終的には1時間から1時間半ぐらいの遅れが生じるが、待たされる側も自分にも十分な時間を取って対応してもらえると思っているので大きな問題はない。(40代、一般外科)
  • 診察前に「お待たせして申し訳ありませんでした」と、とにかく謝罪してから、診察を始めます。(40代、一般内科)
  • 30分以内を目指しているが、時には1時間になることがある。30分を超えたら、最初から謝ってしまう(今朝から、時間のかかる患者さんが多かったとか、入院する患者さんが居たからとか)。謝ってしまうと不機嫌だった患者さんも、自分だってそういうことになるかもしれないと、機嫌を直してくれるし、先生も大変ですね、とか、暇はありますからとか・・・トラブルになったことはない。当然のように待たせれば、患者だって面白くないから、何かあればつっかかってくるのは当たり前でしょう。(70代、一般内科)
  • 自分は、待ち時間が長くても、診療内容に納得がいけば「詳しく話をきいて、丁寧に診て」くれたということで相殺される・・・ように心がけているので、今のところ許容されている。他の医師については知らない。一応1時間未満で、とは通達されているが。(40代、神経内科)
  • 新患を制限して断らないかぎり、予約どおりに進むことはまずありません。もしくは、新患を3~4時間待たせて予約を優先することもありますが。(30代、整形外科)
C.予約診療をしていない  432件
  • 小さな診療所なので予約診療はしないです。いっぱいなら患者さんが判断して帰っていますので。(50代、一般内科)
  • 私のところでは土地柄(田舎で農家が多い)予約診療には不向きと考えて予約はとっていません。(50代、一般内科)
  • 以前予約診をしていた時には30分以内の誤差を心がけていました。でも予想外に色々訴えられる患者様がいると話を打ち切るのが難しく困ったものです。(50代、一般内科)
  • 予定の診療が長引いた時など、予約患者さんに迷惑がかかり、クレームの対象となるし、いちいち説明をするのも面倒なので時間予約はしていない。(60代、一般内科)
  • 当院では外来患者さんが多くありませんので予約システムはありません。(70代、整形外科)
  • 予約をするとその日の急患を見られないので、病院にいらした順に拝見している。(50代、一般内科)
  • 予約にすると、時間に診てもらえないという不満と、予約外で来るとなかなか診てもらえないという不満が出そうなので予約をとっていません。(50代、一般内科)
  • 本当は予約診療したいのですが、外来数が多く、現実的ではありません。予約診療をする医師、飛び込みに対応する医師と分けられたらいいのですが。(40代、一般内科)
  • 新患が来ると一人に1時間くらい要するので、予約時間が大幅にずれる懸念がある。(50代、精神科)
D.予約時間を正確に守っている  120件
  • 自分が患者として診察を受けるなら、予約時間からせいぜい15分まで。(50代、麻酔科)
  • よほどの急患以外は予約を優先にしています。その代わり、予約なしの患者はお待たせする場合も多いです。(40代、血液内科)
  • 予約時間通りで対応できるような、無理の無い予約枠で運営しています。しかし、診療が長引くだけでなく、予約時間を守らない患者さんもいるので、実際には30分前後のずれはあります。(30代、耳鼻咽喉科)
  • 何とか予約時間通りにしています。電子カルテになったので、一時間に8人に減らしました。それまでは、10人は診ていました。(40代、精神科)
  • 500円の予約料がかかるようにして、時間を守れたらいただくことにしています。お互いハッピーだと思っています。(30代、耳鼻咽喉科)
  • 予約の人数を制限して待ち時間を10分以内にするように診療しています。10分以上になるとまだですかと催促されるようですので、特別のことがあれば受付か看護師さんから話してもらい待っていただくこともあります。(60代、小児科)
E.予約時間から2時間以上でも許容されている  86件
  • 市中病院のときは30分以内を目標に診療していました。今は大学病院で診療中で大体1時間以内の遅れで診ている。2時間を越えると流石にクレームが来ることもあるが、元々時間が掛かることを知って予約している患者さんが多いためか特に大きな問題になったことはない。内科ではあるが、話を聞いてもらいたいために来ている患者さんが私の外来には多いのもあるように思う。(40代、呼吸器内科)
  • 大学病院なので3時間待ち、4時間待ちとなることが度々あります。もちろん出来る限り待ち時間が短くなるように努力していますが、緊急で検査や処置が必要な患者さんがいると、予定通りに進まなくなってしまいます。待ち時間についてクレームを言う患者さんはたいてい軽症なので、近医を受診するよう説明します。ほとんどの患者さんは文句も言わずじっと待ってくれます。(30代、眼科)
  • 病院からの要請で形の上では予約診療をしていますが、1時間の枠にさばききれない患者数が入っています。当然文句を言う人も出ますが、これは本当に診療が必要な人を絞り込む良い指標になります。本当に診療が必要な人は何時間待っても文句など言わないものです。(40代、眼科)
  • 診察室に入って来られた時に、「大変お待たせしてすみません。」と先に謝っておくこと、話をしっかり聞いて、検査しながら詳しく話しをすることで、ほとんど苦情は出ません。投書されたこともないです。(40代、一般外科)
F.予約時間から2時間未満なら許容される  74件
  • 1時間半くらいまでなら許容していただいているようです。能力を超えた人数を予約せねばならない状況ですので、その旨説明し御理解いただいております。待てない方は他院をご紹介します。(50代、一般内科)
  • つい長く話を聞いてしまうと、あっという間に時間が過ぎて最後の人が2時間待ちになっていることもあります。(40代、消化器内科)
  • 予約枠の限界を入れて患者を入れているので、どうしても遅くなってしまいます。枠通りに入れれば待ち時間は少なくなるのかもしれませんが、夜まで予約が入ったり、あるいはお断りになってしまいます。また飛び込みや、指名での初診が来たりもします。待たせるのがよくないことはわかっていますがやむを得ません。(40代、呼吸器内科)

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